+7 495 369 05 20
обратная связь

Блог

Получайте статьи первыми!

Интервью

Внедрение Jira Service Desk

- Здравствуйте, Дмитрий. Сегодня мы хотели бы поговорить о системах автоматизации службы поддержки. Что это за системы, и для чего они нужны?

Д: Добрый день. Для любой компании очень важна лояльность ее клиентов, а она напрямую зависит от опыта взаимодействия со службой поддержки. Указанные вами системы решают проблему организации работы этой службы на программном уровне.

Чем крупнее компания, тем ей сложнее справляться с нарастающим массивом звонков, писем, комментариев, поступающих от клиентов. Необходима система, которая помогла бы упорядочить работу: наладить каналы поступления запросов, распределить их между сотрудниками, обеспечить жизненный цикл запроса от поступления до закрытия, проанализировать результаты и выдать отчет о качестве выполнения KPI.

- Скажите, Дмитрий, какие качества отличают качественную систему автоматизации службы поддержки?

Д: Тут существует несколько ключевых моментов.

Во-первых, равномерное и эффективное распределение запросов между сотрудниками. Это сложная задача, ведь у каждого сотрудника поддержки есть свой уровень экспертизы, и ошибка в назначении ответственного может дорого обойтись. Во-вторых, важна организация каналов подачи запросов и обмена сообщениями: телефонный звонок, e-mail, веб интерфейс, форма на сайте - клиент должен иметь возможность взаимодействовать через комфортный для себя канал.

Затем, нужно контролировать статус каждого запроса, сопровождать клиента все время до полного решения проблемы, для этого нужна возможность гибко настраивать жизненный цикл запроса в системе. Абсолютно необходим механизм сбора статистики и аналитики, он позволяет выявить узкие места, в которых происходят задержки или клиент не получает помощи.   

Хорошая система позволяет ответить на все перечисленные вызовы, автоматизировать процесс, гибко подстроить его под уникальные требования компании.

- Какие предложения таких систем есть сегодня на рынке?

Д: Наиболее современными и совершенными с технической стороны являются такие продукты, как Jira Service Desk от Atlassian и Open View от HP. Из Российских можно упомянуть компанию Naumen.

Что касается нашей компании, Council Development, мы используем продукт Jira Service Desk.

- Что вы можете рассказать про компанию Atlassian? Что в них уникального и чем их продукт отличается от аналогов?

Д: Компания Atlassian развивает линейку продуктов Jira, в которой представлены система управления проектами, система отслеживания ошибок и система автоматизации службы поддержки Jira Service Desk. Все системы глубоко интегрированы и дают широкие возможности в использовании. Каждая из них - это своего рода конструктор, который позволяет выстроить систему под задачи конкретной компании без необходимости разрабатывать программный код.

Все настройки системы, можно делать в понятном графическом интерфейсе. Просто перемещая блоки и стрелочки, настраивайте жизненный цикл запроса, правила автоматизации, расчеты KPI, статистические отчеты и так далее. При этом глубина гибкости просто потрясает. Сложно придумать такой бизнес процесс, который бы нельзя было реализовать в Jira Service Desk.


sla_grafika.png


Для редких специфических задач всегда можно скачать нужный плагин из корпоративного маркетплейса Atlassian.  Доступно более 1800 дополнений для семейства технологий Jira, и более 300 специально для Jira Service Desk (marketplace.atlassian.com).

В случае, если вашей компании потребуется интеграция системы со сторонними сервисами, не из семейства Jira, тогда вероятно понадобится программирование, но на этот случай есть богатые API системы: Rest и Java.  

- А насколько популярна сегодня эта система?

Д: Jira Service Desk является хорошо зарекомендовавшим себя продуктом, Atlassian разрабатывает ее как отдельный продукт с 2006 года. Сегодня ее используют более 20 000 команд по всему миру. В их числе: Cisco, Kaspersky, Barclays, даже ООН.

- Какая подготовка требуется обычному пользователю для начала работы?

Д: Обычному пользователю достаточно потратить несколько часов для изучения интерфейса и основных функций системы. Jira Service Desk ориентирована на использование неспециалистом. Даже администратору предоставлен простой интерфейс.

- Какова ценовая политика Atlassian по Jira Service Desk?

Д: Если устанавливать систему на собственный сервер, минимальный пакет составит 10$, этого вполне достаточно чтобы обеспечить минимальную поддержку от 3 операторов. Если говорить о среднем Call Center, численность которого составляет от 50 до 100 операторов, то сумма будет варьироваться от 12000$ до 20000$, или примерно 200-240$ на оператора.

Количество клиентов никак не регламентируется, можно завести даже миллион аккаунтов при покупке лицензии за 10$.  

- Дмитрий, вы говорили, что сами также работаете в Jira Service Desk. А чем может помочь ваша компания потенциальному заказчику?

Д: Компания Council Development успешно занимается внедрением Jira Service Desk, также мы проводим для своих клиентов обучение работе в системе. В нашем портфолио есть ряд успешных внедрений системы у крупных заказчиков.

написать письмо