+7 495 369 05 20
обратная связь

Блог

Аналитика

Работа с репутацией и негативом в социальных сетях

Доказанный факт, что позитивные новости разлетаются далеко не с той скоростью, с которой это делает негатив. Кто пойдет смотреть кино, в котором нет конфликта?)) Негатив в сторону бренда работает по тем же правилам, позитивный отзыв остается для компании, а негативный может распространиться на большую аудиторию, тем более в сети. Если клиента плохо обслужили или нахамили, в оффлайне он пожалуется 3-5 своим знакомым, в онлайне же число посвященных в негативную новость достигает тысяч.

В позитивных отзывах, стоит отметить, все пишется традиционно, без излишних эмоций, поэтому у стороннего читателя такой текст не вызовет особого интереса, а тот, кто пишет негатив, как правило, возмущен и взволнован, и все это видно невооруженным глазом, а ведь эмоции по своей природе привлекают человека. К тому же, если клиент доволен, в большинстве случаев он и не будет писать никаких отзывов, а просто станет вашим постоянным клиентом и придет еще. Недовольный же настроен активно, при том настроен на публичную огласку, ведь современные технологии предоставляют массу возможностей для этого.

Как результат такой тенденции – негатив накапливается в сети, а это может серьезно ударить по репутации бренда или компании и как следствие привести к снижению количества клиентов и заработка. Кто автор таких отзывов и что с ними делать? Давайте рассмотрим различные варианты.


Авторами отзывов могут быть как реальные клиенты, которым действительно что-то не понравилось, так и конкуренты, ваши личные противники, бывшие сотрудники и т. д. Что делать с негативными отзывами – здесь многое зависит от конкретной ситуации, и каждую из них стоит проанализировать, чтобы поступить «правильно» с точки зрения других клиентов и потенциальных клиентов.


marililyn-dislike-ftr.jpg


Удалить негативные отзывы в социальных сетях – самый простой путь, но это приведет к тому, что идеальная позитивная атмосфера будет только у вас на сайте, в блоге или сообществе, а на внешних ресурсах будут кипеть страсти хуже прежних, поскольку возмущенные удалением их мнения люди будут возмущены еще больше. И с внешних ресурсов вы никак не сможете просто удалить негативный отзыв и забыть о нем. А в целом такая ситуация, когда сплошной «сахар» в вашей соц.сети и лавина негатива на сторонних сайтах, играют против доверия к вам.

Но давайте разберемся в типах негативных комментариев, в зависимости от которых может варьироваться правильная реакция на них со стороны бренда.


Выделяют следующие типы негативных отзывов:

  • Конструктивная критика, 
  • Эмоциональный выплеск, 
  • Троллинг,
  • Адресный негатив (черный пиар конкурентов).

Конструктивная критика

Обусловленный негатив в интернете (конструктивный тип) – наиболее естественный и часто встречающийся. Это реакция реальных клиентов, которые оказались разочарованы продуктом или услугой полностью или частично. В таких случаях единственное верное решение – контакт. Понять суть проблемы, разобраться, выяснить подробности, извиниться и опубликовать не агрессивный комментарий, нацеленный на взаимопонимание.
Уже само по себе внимание и положительное отношение со стороны бренда формирует большую лояльность у клиента, а если удается решить его проблему, клиент становится наиболее положительно настроенным к вашему бренду и он склонен распространять уже положительные впечатления от общения с вами. Также стоит отметить, что такие отзывы могут указать на реальные недостатки в работе или продуктах, при выявлении которых есть шанс значительно улучшить сервис.


3.jpg


Эмоциональный выплеск

Автор такого отзыва сильно взволнован, притом часто дело совершенно не в вашем бренде, и никаких реальных недостатков обслуживания нет, но у человека мог быть просто плохой день. Тогда тоже имеет место вежливый ответ на отзыв, но делать это следует не сразу, поскольку если человек находится в нестабильном эмоциональном состоянии, любой ваш ответ может быть воспринят еще более негативно, поэтому нужно время, чтобы дать человеку успокоиться. Как правило, нескольких часов достаточно. После чего можно точно так же ответить, как в первом случае, плюс желательно добавить уточняющие вопросы: где, когда и при каких конкретных обстоятельствах произошла ситуация, повлиявшая на негативный отзыв о компании  у клиента.

Троллинг

Троллинг в интернете - такой вид негативных комментариев, который является бесцельным и не обусловленным реальными обстоятельствами. Тролли – определенный контингент пользователей интернета, которые хотят самоутвердиться за счет других людей, сообществ, заведений и др. Тролль провоцирует, добивается негативных эмоций и их выплеска со стороны оппонента, кто бы им ни был. Реальные плюсы или минусы вашего бренда троллю совершенно не важны. Ему важна реакция, и чем ярче она будет, тем интереснее ему вести эту бессмысленную перепалку.  Что делать в таких случаях? Ведь тролль не является ни клиентом, ни потенциальным клиентом. Ответ прост: ваша реакция должна быть адресована не троллю, а аудитории. Как правило, в таких ситуациях один раз обозначают позицию компании и не вступают в дальнейший диалог. Второй вариант – попросить уточнить подробности, на основе чего сложено столь негативное мнение. После конкретизирующих вопросов и отсутствия эмоциональной реакции с вашей стороны тролль, как правило, замолкает, ему больше не интересно. А ваша аудитория видит, что вы в любых случаях ведете себя достойно, это повышает уважение и доверие, улучшает репутацию компании.

Адресный негатив

Адресный негатив (черный пиар со стороны конкурирующих организаций) – довольно трудный для нивелирования вид, поскольку является продуманным и ставящим своей целью исключительно порчу вашей репутации. Чем отличаются такие поддельные негативные комментарии? Проверить просто. Опять же, вы вежливо уточняете,  в какой день, время и по какому адресу с «клиентом» обошлись плохо, можно уточнить, как выглядит сотрудник, который его обслуживал. Такие заказные «клиенты», как правило, не слишком хорошо продумывают схему действий, и конкретику предоставить не в состоянии. Если они ее предоставляют, есть большой процент обнаружения огромных несоответствий, и зная это, такой «клиент» не рискнет продолжать дискуссию. 
Для уверенности в том, что вы правильно определили, что вам пишут именно в целях черного пиара от конкурента, нужно провести анализ, понаблюдать за следующим: как правило, однотипные по содержанию, стилю и объему текста негативные отзывы пишутся от разных аккаунтов, притом пишутся эти отзывы "оптом" и публикуются с небольшими промежутками времени. Часто это вычисляется по стилю текста, грамматике, пунктуации, стилю языка и оборотам речи. Также обратите внимание на то, что похожие негативные отзывы будут размещены на нескольких ресурсах, а не на одном. Временные промежутки – очень небольшие.  Еще одна важная особенность – пользователи, пишущие негатив в сети, все как один являются недавно зарегистрированными и имеют малый объем личной информации в аккаунте, все это тоже, как правило, практически одинаково во всех таких случаях.  


-отзывы найти и обезвредить.png


Что делать, как работать с адресным негативом в интернете? Здесь уточнение деталей причины негативного комментария – снова наш главный помощник. Если, «недовольный клиент» пишет, что обедал в вашем ресторане, в одном из сетевых заведений, а круассаны были несвежими,  достаточно спросить, в каком именно заведении это произошло, в какой день и время, какие именно круассаны заказал комментатор. Также  стоит попросить личные данные, по которым можно связаться с «клиентом» и разрешить конфликт. После этих вопросов «клиент» или уходит от разговора, или пишет невнятные отговорки, почему он этого не может сделать. Также неплохой вариант - привлечь лидеров мнений и известных членов группы или сообщества.

Подведем итоги

Подведем итог, в любых вариантах на негатив в сети можно и нужно отвечать, задавать вопросы и показывать свою готовность сгладить конфликт. Это плюс для сторонних наблюдателей, потенциальных клиентов и для самих комментаторов, если это реальные люди, столкнувшиеся с проблемой. Также нужно проводить профилактические работы по поддержке и управлению репутацией, которые предупредят лавинный эффект от любого негатива в интернете заранее и помогут избежать масштабных проблем. Репутация компании - немаловажная часть развития бизнеса как в оффлайне, так и в сети, поэтому управлением репутацией в интернете должны заниматься люди, и делать это стоит регулярно, с целью обеспечения почвы для развития лояльности потенциальных клиентов. Подробнее о профилактике мы напишем в нашем блоге.

написать письмо