+7 495 369 05 20
обратная связь

Блог

Аналитика

8 способов повышения лояльности аудитории в социальных медиа

Хотелось ли вам получить большее количество клиентов, которые станут вашими постоянными покупателями и будут регулярно обращаться исключительно к вам? Знаете ли вы, что при использовании соц. сетей можно увеличить лояльность целевых клиентов и повысить обороты? Чтобы заслужить признание аудитории, стоит показать прежде всего свою лояльность к ним, здесь клиентоориентированность приобретает новый уровень. Как деятельность в социальных сетях может влиять на отношения с целевой аудиторией и на технику продаж?


1. Индивидуальный подход

Лояльность потребителя формируется из нескольких важных моментов, одним из которых является ощущение своеобразной заботы со стороны бренда или компании. Повышение лояльности - это в первую очередь повышение внимания к клиентам, умение слышать, что им нужно. Количество подписчиков в социальной сети в данном вопросе совершенно не играет роли, важно, чтобы они знали, что в любой момент могут обратиться с вопросами или пожеланиями и их выслушают и помогут при необходимости. Такой дружественный подход к каждому человеку выделит вашу компанию из сотен других. А еще при таком стиле общения с аудиторией есть большие шансы узнать ее лучше, понять ее потребности и предлагать только лучшие товары и услуги, модифицированные с учетом всех реальных потребностей клиента.

Повышение лояльности и доверительного отношения аудитории начнет работать в момент увеличения важности каждого заинтересованного человека. Таким образом, клиент имеет шанс рассказать о своем взаимодействии с вашей компанией друзьям и знакомым.


csm_kund_d4c0a92297.jpg


2. Призы, подарки и скидки

Всегда имеет смысл показать подписчикам и клиентам ценность их присутствия и вклада в работу ваших страниц в соц сетях – поощрить их. Зачастую компании не используют шанс на повышение лояльности, поскольку поощряют только количественную активность. Тем не менее, именно с помощью поощрения как раз менее активных можно получить ответы на вопросы, почему с их стороны активности меньше и что стоило бы поменять или улучшить. Стоит обратить внимание также на качество комментариев, оставляемых подписчиками: если человек оставил всего один комментарий, а не 20, но он содержит ценную информацию – отклик, пожелание или фото – то такого пользователя очень желательно поощрить.

Также важный момент в привлечении пользователей именно в группы и паблики – поощрение в виде скидок, уникальных предложений, акций и скидок только для подписчиков, индивидуальный план начисления бонусов, конкурсы с репостами и др.

Если вы используете поощрение клиентов за их верность вашей компании, это приятно для них и дает мощный стимул возвращаться к вам снова и снова. Ведь помимо привлечения новых клиентов, важно не забывать о существующих и все время повышать лояльность клиентов.


3. Особые уникальные предложения

Вкусы ваших подписчиков в соц. сетях можно проанализировать и таким образом составить более четкий портрет вашего потенциального клиента, и тогда вы будете лучше знать, какие именно поощрения будут наиболее приятны для них. В определенные промежутки времени, например, привязанные к праздникам – как общим, так и личным для каждого клиента, бесплатная доставка и многое другое, вариантов всегда много!

Например, если чей-то пост в интернете, связанный с вашим брендом, набрал большую популярность, то его автора можно наградить в индивидуальном порядке. Стоит поощрять также при первой покупке, и в День рождения, и в других случаях на ваше усмотрение.

Такие небольшие презенты – шанс воздействовать эмоционально и продвигаться посредством так называемого «сарафанного радио»; клиент, получивший неожиданный сюрприз от бренда, обязательно поделится радостью с друзьями, таким образом привлекая их также стать клиентами бренда. Рекомендации друзей всегда воздействуют сильнее, чем просто реклама по телевизору или в интернете, поэтому здесь снова затронем тему количества и качества и не будем забывать о втором.

Стоит отметить также продуманность такой «индивидуальной лояльности», поскольку в соц. сетях общение происходит здесь и сейчас, нужно своевременно подготовиться ко всем акциям и убедиться в соблюдении сроков работ по подготовке этих акций.


4. Сбор обратной связи

Для построения крепких отношений с подписчиками, нужно иметь схожую систему ценностей. То, что подписчики и сторонние наблюдатели говорят о вашей компании, стоит услышать, в этом может быть польза, и чаще всего она есть. Может быть, их беспокоит какой-то вопрос, или нужно помочь им, вы можете запросто заговорить с ними первыми, даже в личных сообщениях, там пользователи даже активнее общаются, а вы сможете помочь человеку или ответить на все вопросы в понятной для него форме. Именно после сбора мнений происходят действительно нужные улучшения программ, приложений для смартфонов и т д. Стоит также периодически следить за упоминаниями вашего бренда или компании на внешних площадках интернета и социальной сферы, так может открыться большее количество недостатков, которые вы теперь сможете с легкостью устранить. Вы можете проводить эту аналитическую работу с помощью поисковых систем или с помощью специальных сервисов. Многие из найденных отзывов помогут вам понять, в каком направлении можно двигаться дальше, даже негативные отзывы по факту могут улучшить ваше положение, а как именно – мы писали в предыдущей статье.  


Лояльность-как-профилактика-текучести-персонала.jpg


5. Информирование о продукции

Клиент, прежде чем совершить покупку, чаще всего ищет информацию о товаре или сервисе в интернете. Если остаются вопросы, то потенциальный покупатель может задать их как через форму обратной связи на сайте или в блоге, так и в социальных сетях. Здесь важно понимать, что человек, ответственный за общение в социальных сетях, во-первых, будет достаточно быстро реагировать, во-вторых, обладать достаточным количеством информации о товарах и услугах, чтобы предоставить ее клиенту в достоверном виде.

Именно точная информация, знание деталей и развернутые ответы на вопросы помогут завоевать доверие клиента. Также важно, чтобы представитель в социальных сетях знал о подробностях всех текущих и предстоящих акций и мог проинформировать клиента также о них. Не стоит торопиться с ответом, если не уверены, пусть лучше представитель в соц. сетях уточнит детали у более знающих, как правило, у менеджера компании, но не перенаправляет клиента в свободное плавание, а уточняет сам. При ответах на вопросы, даже простые, нужно вникать и убеждаться в том, что клиента правильно поняли. Часто стоит задать клиенту уточняющие вопросы, в таком случае он будет уверен, что вы целиком и полностью уделяете время и внимание ему, а это формирует лояльность клиента на очень высоком уровне.


6. Аудитория и ее интересы

Ответы на вопросы, решение проблем, нейтрализация негатива – это все уметь нужно, но для построения долговременных крепких отношений с клиентами нужно еще многое. Если в вопросах и критике инициатором диалога выступает по сути клиент, то стоит продумать и обратную ситуацию – чтобы инициатором общения в социальных сетях были вы. Как пример – спросить в публикации на своей странице, в какой стране хотели бы побывать ваши подписчики или какой жанр кино им более по вкусу, здесь все зависит от специфики деятельности вашей компании и от вашей фантазии, конечно же. Это наладит коммуникацию прежде всего с теми, кто активен на вашей странице, они наверняка с удовольствием вовлекутся в обсуждение, а вам это предоставит еще одну возможность укрепить с ними отношения и узнать еще более точный портрет вашего целевого потребителя. Также даже в том случае, если подписчик оставляет комментарий, не требующий ответа, вы можете ответить на него или отметить «лайком», сейчас почти все соц. сети обладают такой функцией.


stock-photo-business-strategy-to-keep-customers-156494433.jpg


7. Развитие и сохранение доверия к компании

Формирование доверия клиента – это долгий и скрупулезный процесс, где ошибка может стоить дорого. Это касается как маркетинга в целом, например в нежелательности использования акций, условия которых не будут выполнены с вашей стороны, так и в общении в социальных сетях. Если вы гарантируете, что с подписчиками будут общаться в определенное время дня, то это должно быть строго и безоговорочно.

Но случается разное, от форс-мажоров не застрахован никто. В случае промаха с вашей стороны первым делом нужно сообщить об этом и принести извинения, ни в коем случае не отрицать допущенной ошибки, поскольку такое поведение резко негативно повлияет на доверие аудитории. Затем стоит принять меры по устранению всех возникших неудобств и по результатам также сообщить вашим подписчикам. То, что вы честны и не пытаетесь скрыть очевидное, поднимет вашу значимость в глазах подписчиков, ведь человеческий фактор здесь играет важнейшую роль. Сохранение доверия крайне важно, поэтому стоит придерживаться выбранной стратегии честности и открытости всегда и в любых ситуациях.


8. Разделение ценностей

Многие маркетинговые исследования доказывают, что пользователи социальных сетей лояльно относятся к компаниям, позиционирующим свои ценности, которые являются схожими с ценностями пользователей, а также подписчики положительно отмечают страницы компаний, публикующих не только новости компании, но и сообщения, нацеленные на интересы пользователей, на поддержание коммуникации и т д. Благотворительность также имеет очень положительные отклики. Помощь бездомным животным и приютам вызывает огромное уважение и доверие подписчиков, особенно когда это подкреплено реальными фотоснимками и видеороликами с кадрами деятельности компании в таких сферах. Такая тактика крайне положительно сказывается на лояльности клиентов.

У бренда есть ярко выраженная позиция по поводу каких-то проблем и событий? Почему бы не поделиться с аудиторией? В большинстве случаев подписчики поддерживают точку зрения компании, с которой у них совпадают какие-либо ценности, ну а в случае несогласия тем не менее можно вести диалог с человеком, а личное общение в дружественном ключе так или иначе действует позитивно.

Такой подход является глобальным, и именно эта часть общей стратегии влияет на долгосрочность отношений пользователя и бренда, когда они затрагивают ценности, ведь именно ценности являются базовым индикатором в схожести интересов, общении и других общечеловеческих вопросах.


Итог

Повышение лояльности клиентов – это не только регулярные акции и бонусы, это глобальный и трудоемкий процесс, нацеленный на построение долгосрочных отношений с клиентами, которые при вашей правильной работе будут становиться постоянными клиентами и влиять на положительное отношение к бренду своих друзей и знакомых. Клиенты – прежде всего люди, а не просто лиды. Живое общение, человеческое отношение со стороны представителей бренда в социальных сетях, поощрение обратной связи – лучшие способы показать клиентам их ценность для бренда, тем самым выстраивая доверительные и крепкие отношения. Только тщательная работа с клиентами, часто индивидуальная, способна повлиять на репутацию бренда и как следствие на увеличение продаж и постоянных клиентов.

написать письмо